Occident — renovación de e-cliente
Centralizar la gestión de pólizas, siniestros y salud digital de una de las mayores aseguradoras de España — para un producto que la mayoría de la gente solo abre cuando algo salió mal.
Este proyecto está bajo NDA. Lo que sigue describe el contexto público del lanzamiento y mi forma de abordar el problema — no datos internos, métricas propietarias ni decisiones de negocio confidenciales.
El contexto
Occident gestiona pólizas de auto, hogar, salud y ahorro/jubilación para millones de clientes en España. Su plataforma e-cliente —el espacio digital donde cada persona gestiona sus seguros— llevaba tiempo sin una renovación de fondo, mientras las expectativas de usabilidad de sus clientes seguían subiendo (en buena parte, por comparación con apps bancarias y fintech).
El objetivo de la renovación fue concreto: pasar de un espacio fragmentado por producto a uno centralizado, donde declarar un siniestro, consultar una póliza o contactar a un profesional de salud fueran acciones igual de simples, independientemente de qué tan compleja fuera la gestión detrás.
Cómo se abordó
Auditar los flujos existentes
Antes de proponer nada nuevo, entender dónde se perdía la gente hoy: qué gestiones generaban más llamadas de soporte, qué pasos se repetían sin necesidad, dónde la información quedaba enterrada en menús secundarios.
Priorizar por impacto real, no por facilidad técnica
La gestión de siniestros de Hogar fue de los primeros focos: un flujo que hasta entonces no tenía el mismo nivel de digitalización que el de Auto, y que representa uno de los momentos de mayor tensión para un cliente.
Diseñar para el estado emocional del usuario
Nadie entra a declarar un siniestro de buen humor. Eso cambia las prioridades de diseño: menos densidad de información por pantalla, lenguaje directo, y visibilidad total del estado de cada gestión en curso.
Extender el mismo criterio a salud y ahorro
El nuevo espacio de salud digital (chat y videollamada con profesionales, autorizaciones, recetas) y el módulo de ahorro/jubilación se diseñaron con la misma lógica de centralización, para que un cliente no tenga que aprender un sistema distinto por cada tipo de producto que contrató.
Lo que se lanzó
Gestión unificada
Pólizas, siniestros y servicios en un único espacio, con nombres personalizables por póliza para facilitar su localización.
Siniestros de Hogar digitalizados
Declaración y seguimiento de estado, al mismo nivel que ya existía para Auto.
Salud digital integrada
Chat y videollamada con profesionales médicos, autorizaciones y recetas, sin salir de la plataforma.
Asistencia geolocalizada
Solicitud de grúa y localización de talleres AutoPresto sin necesidad de llamada telefónica.
Reflexión
Diseñar producto financiero enseña algo que no se aprende en portfolios de proyectos conceptuales: la mayoría de las veces, la mejor decisión de diseño no es la más vistosa, es la que menos fricción le agrega a alguien que ya está estresado. Este proyecto me confirmó algo que trato de aplicar siempre — priorizar con el negocio no es una limitación creativa, es información que falta si se diseña solo desde la pantalla.